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协警及有轨电车保安服务方案
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一、保安目标
为路口交通进行正确指引，保障行人、车辆有序通行，确保路口通畅，有轨电车正常通行。
二、防范区域及服务内容
（一）防范区域：项目区所有道路口。
（二）服务内容：对双方确认的目标、区域实施安全保卫，做好各路口疏导交通、维持交通秩序、协助进行应急处置等，尽一切可能消除隐患和确保不发生治安、交通类事故。
三、保安人员选派条件
（一）根据客户需求拟派符合年龄要求的保安员；
（二）初中及以上文化程度；
（三）身高170CM以上，体格健壮，仪表端庄；
（四）普通话流利，言谈举止文明，处事能力强；
（五）复员军人、党团员优先；
（六）上岗队员均经过公安机关出具的无犯罪记录证明。
四、人员与装备及要求
（一）人员配置：
1、根据客户单位岗位要求配置保安队员，其中设保安队长1名，副队长2名，片区队长3名，每区配2名班长，全面负责日常保安队伍规范化管理，对保安人员的日常思想、工作、生活进行管理和领导，处理好保安队伍内部事务班次安排。
（二）班次安排（定员）：每日工作时间15小时，两班倒班制度，人员值守时间早班：6:00-13:30，中班：13:30-21:00，每班7.5小时，安排人员轮休，保证队员每月8天休息。
（三）装备及台账配置：保安人员持有保安上岗资格证，统一着制服上岗，统一发放对讲机、配备反光服、雨衣雨鞋、警示棒、口哨、GPS定位仪等。
五、保安服务方式及岗位职责和要求
（一）协警岗位职责
1、岗位职责：
（1）保安员上班时不迟到或者早退、不得擅自离岗、提前退岗、串岗、不得无故旷工，工作期间不得做与安全防护无关的事情。
（2）保安员统一着装、须配备反光服、雨衣、警示棒、口哨等执勤装备；须保障无线手台设备功能完好，保证每个路口接收信息畅通、准确。
（3）保安员应文明执勤，不得与行人及社会车辆起冲突，辱骂或者打斗。
（4）保安员应正确指引行人、车辆有序通行，确保路口通畅，有轨电车正常通行。
（5）保安员在岗期间严格按照标准点进行站位。
（6）保安员携带的物品、遮阳伞等不得侵占轨行区，执勤期间不得进入轨行区随意走动，注意了望列车，保证自身安全，严禁阻挡列车运行线路，严格遵守有轨电车的安全管理规定。
（7）执勤期间，特别是有轨电车通行时，不得离岗，需积极对路口安全进行防护。
（8）遇到突发事故时（如护栏被撞、社会车辆冲入轨行区、社会交通灯异常、行人及车辆长期侵占路口黄色网格线、严重渍水等），保安员应在第一时间进行汇报，同时尽可能迅速地将侵线物品或者车辆移除。
（9）保安员在执勤中尽职尽责，对于行人或车辆穿越轨行区、在轨行区内行走等不安全行为应及时制止，确保正线安全运营为第一目标。
（10）正线运营时段，甲方严禁开展各类施工（抢修作业除外）。若发现未经甲方备案或请点的施工，均视为违章施工，保安员须及时予以清除轨道以外。
（11）保安员必须按照甲方有关安全规定进行上岗前安全培训，加强队伍安全管理。
（12）保安员必须严格遵守甲方有关规章制度，服从武汉车都现代有轨电车运营有限公司的相关管理规定。
2、岗位要求：
1、保安员着装整齐，语言文明，手势规范，站姿端正，精神饱满。
2、交接班时在接岗队员尚未到岗时，原班队员不得离开，待接班队员到岗后填写交接表，及交代值班过程发现待解决问题，接班人员确认签字后方可离开。
3、队员交接班时，将装备器材进行交接，并做好交班记录。
4、保安员服从甲方的调配和指挥，积极主动配合甲方做好防范工作。
5、掌握值守区域周围的地形、环境状况、施工状况、道路情况等；熟悉应设备的位置、性能和使用方法，掌握处置一般问题和紧急情况的方法。
6、严格遵守交接班制度，按规定时间交接班，接班人员做好上岗前准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要续继办理的事项。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开，不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。
（二）保安班长岗位职责
1、保安班长应以身作则、吃苦在先、讲求奉献。
2、贯彻落实甲方任务要求与保安服务站站（队）长的工作安排，组织实施安全保卫整体方案。
3、负责安排保安的日常工作，参与保安值勤，增援重点岗位。
4、督促检查在岗人员履行岗位职责情况，纠正队员违规违纪行为。
5、检查队员着装整齐，精神饱满，手势标准，站姿规范；严禁岗上执勤期间抽烟、聚众聊天、擅离岗位。
6、坚持讲评，不流于形式，形成良好的队风。
7、处理各岗位的突发事件，重大情况及时报告。
8、妥善保管好装备，严格装备交接班制度。
9、每日自查保安队员上岗情况，发现保安员违纪违规情况及时批评教育并纠正。
10、每日交班后将各岗位的执勤情况汇总记录并上报队长，以便及时有效发现问题，解决问题。
（三）保安副队长岗位职责
1、贯彻执行公司及交通部门的各项规章制度并认真执行。
2、建立健全各路段分工责任制及督察机制，不定时对各执勤岗点进行巡查，督促队员尽职尽责并做好详细记录。
3、严格把关协警队员的招聘工作，确保入职队员必须有入职登记表、身份证复印件、体检表及签订劳动合同或劳务协议。
4、严格落实甲方提出的各项意见，及时进行队伍整改，督促队员进行正确的站位、疏导。
5、督促队员必须坚守岗位，履行职责；疏导车辆及过往人群时必须按通行信号灯指示执行，使用文明用语，耐心劝导，不得与过往车辆、人员发生任何冲突。
6、保持通讯畅通，关注交通高峰期重要路段信息。
7、每周组织召开队务会，布置工作，勤务讲评，素质教育做到时间、人员、内容、效果四落实，做好会议记录。
8、做好思想政治工作，了解队员的思想动态，及时解决队伍中出现的问题，搞好队伍团结。
9、关心队员生活，学习和工作情况，认真帮助解决。
（四）保安队长岗位职责
1、负责制定协警部全年工作计划，并组织全面实施。
2、贯彻执行公司及交通部门的各项规章制度并认真执行。
3、负责建立健全各项台账并妥善保管。
4、建立健全各路段分工责任制及督察机制，不定时对各执勤岗点进行巡查，督促队员尽职尽责并做好详细记录。
5、严格把关协警队员的招聘工作，确保入职队员必须有入职登记表、身份证复印件、体检表及签订劳动合同或劳务协议。
6、严格落实协警队员的岗前培训及岗上培训，确保队员全面掌握交通法规及相关业务技能。
7、队员必须着装整齐，精神饱满，手势标准，站姿规范；岗上执勤期间不得抽烟、聚众聊天、擅离岗位。
8、队员必须坚守岗位，履行职责；疏导车辆及过往人群时必须按通行信号灯指示执行，使用文明用语，耐心劝导，不得与过往车辆、人员发生任何冲突。
9、保持通讯畅通，关注交通高峰期重要路段信息。
10、每周组织召开队务会，布置工作，勤务讲评，素质教育做到时间、人员、内容、效果四落实，做好会议记录。
11、做好思想政治工作，了解队员的思想动态，及时解决队伍中出现的问题，搞好队伍团结。
12、关心队员生活，学习和工作情况，认真帮助解决。
六、勤务制度
（一）交接班制度
1、保安人员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能值勤时，必须提前办理请假手续。
2、上岗前的准备工作
接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带值勤用品，准时接班。
3、交班
接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记簿，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。
（二）请示报告制度
保安人员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向客户单位分管安全部门、上级领导和公安等有关部门请示报告，对客户单位、上级领导及公安等部门的指示要坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录。
（三）勤务检查制度
驻勤单位保安队负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安人员值勤情况进行检查。勤务检查的内容以保安人员履行岗位职责的情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应向上级汇报。
（四）勤务登记制度
勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。
（五）车辆管理制度：
1、禁止车辆擅自进入有轨电车专用车道。
2、依法对于行人或车辆穿越轨行区、在轨行区内行走等不安全行为应及时制止，确保正线安全运营为第一目标。
3、执勤期间，特别是有轨电车通行时，不得离岗，需积极对路口安全进行防护。
4、护栏被撞、社会车辆冲入轨行区、社会交通灯异常、行人及车辆长期侵占路口黄色网格线、严重渍水），保安员应在第一时间进行汇报。
七、服务标准
（一）着装
1、除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。
2、着保安制服时，要按规定佩带保安标志。
3、保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。
4、在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。
5、着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
6、爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给他人。
7、着装参加重要活动时，只准配戴领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章，不准配戴其他徽章和饰物。
（二）仪容仪表
1、值勤时要仪表端庄，精神饱满。
2、男性保安不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安发辫不得过肩。
3、不得染发，染指甲，不得化浓妆、戴首饰。
（三）礼节
1、在下列场合行举手礼：
（1）着装遇领导时。
（2）站岗、值勤、交接班时。
（3）纠正违章时。
（4）受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时。
（5）参加外事活动与外宾接触时。
（6）着装在大会上发言开始和结束时。
（7）接受颁奖时。
（8）在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正行注目礼。
（9）对日常接触的上级领导可以不敬礼。
（四）举止
1、精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。
2、着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。
3、不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。
4、要自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《武汉市民文明公约》。
5、要尊重少数民族的风俗习惯。
（五）语言
1、在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。
2、值勤时应讲普通话。
（六）岗位纪律
1、严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不准超越职责权限。
2、严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。
3、不准刁难群众。
4、不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。
5、遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事项，不准随意打听、记录、传播。
6、未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。
7、要爱护公物。
8、有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。
9、要认真填写值班记录，做好交接班工作。
（七）卫生
1、要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。
2、内务卫生
（1）床单、被褥整齐干净，床下无杂物。
（2）地面无烟头、无痰迹、无纸屑。
（3）门窗洁净，玻璃明亮。
（4）生活用品摆放整齐，统一规范。
（5）不准饲养宠物，不准私自张贴、悬挂图片、画报。
八、突发事件应急预案
1、火警、火灾的应急处理
（1）消防中控室保安队员发现或接到各类火警信息后，应先通知巡逻岗队员到实地查看，作出判断后再进行正确处理。
（2）现场勘查后，如火警属误报，随即通知中控室复位；若火情属实，就近取用灭火器材迅速扑灭火灾；如火势灭火器无法扑灭时，应立即通知中控室及当班班长组织扑救，中控室人员必须马上向服务单位管理人员和大队长报告。
（3）如火势过大无法控制时，拨打“119”火警电话报警，准确报告着火点的具体位置，疏散大门通道，以便消防车进入，同时严守各自岗位，做好人员疏散、财物转移等安全防范工作，以防闲杂人等浑水摸鱼，趁火打劫。
（4）所有保安员应听从指挥，无条件服从领导及队长调配，按照分工，各负其责，勇往直前，扑救抢险。
（5）扑救完毕后，保安队长协助有关部门查明原因，并做好记录。
2、拾获失物的应急处理
（1）保安队员在执勤区域等地拾获财物时，应立即向保安班（队）长、相关领导报告，并交到管理处，等失主领回。
（2）当班保安员应将财物的详细情况记录在值班日志上。
（3）当失主领回失物时，保安员应核对身份，确认情况是否相符，并在值班日志上签收。
（4）拾获有价值或贵重物品时，应向公司领导、大队长汇报，不得拾物不报，少报或私自挪用，确认后交由警方处理。
（5）班（队）长将详细情况记录后，呈报公司领导。
3、遇到不执行规定不听劝阻者的应急处理
（1）保安员在执勤过程中，如遇到强行在不准停车的地方停车的情况，处理问题时先敬礼、态度和蔼、说话和气、以理服人。
（2）对不听劝阻者，应立即报告班（队）长、服务单位领导，按规定处理。
（3）发生纠纷时，保安员一定要保持冷静，避免争吵。一面按制度执行，一面向班（队）长报告，或请有关领导前来处理。
（4）若遇到个别人员蛮横无理，打骂保安员，可由班（队）长、大队长和服务单位负责人与当事人共同协商，妥善处理，若情节严重，报告公安机关依法处理。
4、遇急症病人或人员受伤的应急处理
（1）第一时间（或指引救护车辆）赶到病人所在现场，立即通知当值班（队）长、大队长及服务单位负责人。
（2）将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。
（3）妥善保管好伤者或病者的财物。
（4）如受过急救训练，可尝试抢救伤者。
（5）如情况危急，迅速拨打“120”医疗急救电话。
（6）将详细情况记录后，尽快报告公司领导。
5、交通事故应急处理
（1）发现交通事故，应先记录事故车辆牌号并保护好现场，然后根据现场情况，拨打“122”报警，并向保安班（队）长报告。
（2）如有伤员，检查伤者的受伤部位，并采取初步的救护措施，如止血、包扎或固定。如伤情较重，应迅速组织将其送往附近医院，在人手少时，拨打“120”医疗救护电话。
（3）在抢救伤员的同时，要采取措施保护车内财物安全，严防不法人员利用交通事故实施盗窃或者抢劫，防止混水摸鱼者。
（4）如为抢救受伤人员而需变动现场时，应先记录事故车和人员位置。
（5）对于肇事逃逸的车辆或行人应及时追上肇事者。如无法继续追踪的，应记录肇事车辆（人）牌号和特征。
（6）向前来的保安部领导或交管机关介绍事故情况，协助解决。
（7）记录在当日值班记录上，完善台账工作。
6、恶劣天气（强风、暴雨）的应急处理
（1）及时获取气象部门发出的暴风雨预警信号，检查门、窗是否关闭，提醒业主搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。存在安全隐患的地方加以固定，做好预防准备工作。
（2）当接到服务单位电话或巡逻中发现水浸情况，及时前往现场处理。
（3）抵达现场后，立即检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水及大量的水涌入室内，首先看是否有连电，先关掉电源闸，不能制止的应立即通知大队长、服务单位负责人等，寻求支援，在等待支援的时间内，尽量控制现场、防止水浸范围扩散。
（4）观察四周环境，漏水是否影响范围内的各项设备如配电箱等，是否影响其他设施、重要办公资料、档案等的维护，及天花板、墙身、地面等。
（5）利用沙包及可用之物料堆筑，堵住大量水源涌入、渗入电力房等重要场所，以免重要设备被水浸湿而使机件受损。
（6）如有积水，应先清理现场积水，检查受影响范围，通知服务单位负责人。
（7）正常巡逻时应注意渠道是否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免堵塞。
（8）协助相关部门紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。
（9）恶略天气发生时，非值班队员和大队片区应急小组成员，随时听候大队长调派指示。
7、暴风雪应急处理
（1）及时获取气象部门发出的暴风雪预警信号，做好预防准备工作；
（2）检查取暖设施、设备的正常运行情况。
（3）接到灾情报告或发现危情时，第一时间组织人员赶赴现场抢救人员或抢修设备，同时组织人员清理道路积雪，采取铺设防滑垫等措施。
（4）协助服务单位做好灾后的一切善后工作。
8、群体性突发事件应急处理预案
（1）凡出现涉及发生群体性突发事件苗头或群体性事件尚处在酝酿过程中的，由直接涉事公司或部门负责人出面做好化解疏导工作，听取群众意见和要求，能够解决的要明确答复群众；不能解决的，要说明原因，讲清道理，并做好思想教育和法制宣传工作，化解矛盾，避免事态扩大。同时，要将工作情况及时上报项目区应急领导小组，并准备好处置预案。
（2）凡群体性事件发生后，涉及公司或部门的负责人和保安队员应在接到通知后20分钟内到达现场指挥、处置，要及时向公安部门报警争取得到迅速有力支持，并积极配合、协助公安部门对现场的协调和秩序维护，保全现场公共财产。现场接访对话由项目区应急领导小组办公室和涉及公司或部门负责，对外接待及新闻报导工作在请示上级应急领导小组同意的情况下，由项目区应急领导小组统一负责。
（3）尽快控制事态的发展。
（4）负责现场处置工作的工作人员应诚恳听取群众代表的意见和要求，面对面地做群众的工作，对群众提出的要求，符合法律法规和政策规定的，当场表明解决问题的态度；
（5）无法当场明确表态解决的，责成涉事公司或部门限期研究解决；
（6）对确因决策失误或者工作不力而侵害群众利益的，据实向群众讲明情况，公开承认失误，尽快予以纠正；
（7）对群众提出的不合理要求，讲清道理，耐心细致地做好政策宣传解释和说服教育工作。稳定群众情绪，及时疏导化解矛盾和冲突，控制事态发展。
（8）查明挑头人或组织者，现场处置领导要亲自与其谈话，表明态度，进行思想工作和法制教育。
（9）对煽动群众闹事、散布谣言的，由公安机关依法予以训诫，视现场情况强行将其带离，并及时收集证据，为事后处理做准备。
9、高温天气应急预案
（1）迅速将中暑者转移至阴凉通风处，使其平卧，头部抬高，松解衣扣；
（2）若中暑者神志清醒、无恶心、呕吐，可让其饮用含盐的清凉饮料、茶水、绿豆汤等，起到降温和补充血容量的作用；
（3）将病人送附近医院就医。
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