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武汉酒店保安服务细节


       酒店服务讲究全员对客,每一个能够接触到客人的岗位,都有可能成为客人对酒店印象的重要依据。武汉酒店保安自然也不例外。除了正常的安保工作外,如果武汉酒店保安可以为在接触客人时做好对应的服务,便也能为酒店加分不少。

武汉酒店保安常见问题

       多数酒店,从事保安工作的人员为一般文化水平较低,年龄偏大或偏低的男性,所以在服务过程中,可能会比较“粗线条”,忽视很多服务细节,造成客人不满。那么,武汉酒店保安需要如何做,才能够避免负面评价产生,同时成功为酒店带来好评呢?

2、武汉酒店保安需要做好哪些服务?

       酒店保安在日常工作中,除了做好基础的秩序维护工作外,如果能够注重以下几点,便有机会为酒店赢得好评。

①善于发现问题,也要善于解决问题:

       保安最重要的职责是保证酒店的安全和秩序,所以眼观六路耳听八方,善于发现问题是酒店保安的必备问题,但在发现问题的同时,也需要善于帮助客人解决问题。

       如上方差评案例中,如果安保人员发现客人车辆进入后,可用简要手势动作指引,帮助客人认清行进方向,便能在一定程度上避免纠纷的诞生。

②无差别服务,切勿自带有色眼镜:

       无论是选择驾车还是乘坐出租车到达酒店,亦或是否在前厅办理业务,只要是进入酒店范围内的人员,都有可能是酒店的客人。

       武汉酒店保安人员应当为所有客人提供无差别的服务,切勿先入为主,自行判断客人是否为“安全隐患”,直接用强硬态度对待存疑客人。

       当对某位客人存疑时,保安比较恰当的做法是,主动上前礼貌主动询问客人需要办理什么业务,为其提供必要的服务支持。若发觉该客人可疑,可保持适当距离时刻观察重点留意客人举动,待客人表现出明显的攻击性、偷盗行为等,再进行阻止和管控。

以下是几个对客服务时,保安经常会遇到的场景:

1)当发现客人行李较多时:主动协助客人将行李送至前台或车上;

2)当客人主动咨询问题时:了解客人需求,联想酒店备有的服务,并提供给客人

3)当前厅现场客人较多时:对于小体量的酒店,没有大堂副理、行李员等前厅服务岗位,酒店安保人员需要做好前厅现场秩序的维护,不可避免地要承担起一定的引导工作,协助前台做好客人的接待服务。

④注意服务质量

微笑:微笑是每个酒店服务人员的不可以缺少的一个硬技能,在非特殊情况下,保安应当时刻保持微笑,让客人感觉到亲切和温暖;

语言:对客服务时,基础的敬语如“您好”、“请”要用好;同时注意说话的声调,在保证客人能够听清的情况下,适度降低音量,不让让客人觉得刺耳。

动作:对客服务时,需要注意肢体动作要轻,切勿让客人感觉到粗暴,如:用力拍打客人的车窗、直接拦住客人、客人问询时背着手等;

着装:酒店主管每日应检查好保安的服装穿戴是否整洁,仪容仪表是否合规等。

       基于从事武汉酒店保安工作人员的特殊性,酒店保安服务质量的提升离不开管理层的日常培训和检查,在培训过程中,管理层需要将服务意识的理念反复灌输给一线的工作人员。管理层需要以身作则,做好榜样,让员工能够具体感受到应如何对客服务。

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